Os produtos fabricados e distribuídos no mercado estão de acordo com as expectativas do cliente?
Embora a qualidade seja algo subjetivo, não quer dizer que as empresas devem deixar de estabelecer um sistema de gestão para garantir que produtos ou serviços sejam disponibilizados de acordo com os requisitos dos clientes.
A questão é: como é que a empresa consegue manter a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos por ela?
As empresas que estabelecem o controle de seus processos por meio da gestão da qualidade têm maior vantagem no mercado, pois podem garantir que seus produtos ou serviços possuem procedimentos que fazem com que haja o monitoramento e controle da qualidade em todas as fases do processo. Neste caso, a utilização das ferramentas da qualidade é muito útil para auxiliar os gestores a gerir seus processos e garantir a qualidade de seus processos, produtos ou serviços.
Utilize como referência e auxílio nosso livro didático para realizar esta atividade.
Muito bem, é hora de você pôr a mão na massa.
Imagine a seguinte situação:
Uma empresa prestadora de serviços de instalação de ar condicionado está buscando avaliar a satisfação dos clientes quanto ao serviço prestado. Assim, você, sendo o gestor da qualidade, estabeleceu um checklist para ser aplicado após a instalação dos produtos. Neste caso hipotético, você aplicou o questionário em 20 clientes, sobre a qualidade do produto, qualidade do instalador e atendimento da empresa. A pontuação do cliente é de um (1) a cinco (5) para cada quesito, sendo:
(1) muito ruim; (2) ruim; (3) bom; (4) muito bom; (5) excelente. Após realizar a pesquisa você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1.
| CLIENTE |
QUALIDADE DO PRODUTO |
QUALIDADE DO INSTALADOR |
ATENDIMENTO DA EMPRESA |
| 1 |
1 |
5 |
5 |
| 2 |
2 |
4 |
4 |
| 3 |
5 |
1 |
2 |
| 4 |
1 |
4 |
5 |
| 5 |
4 |
1 |
4 |
| 6 |
3 |
3 |
3 |
| 7 |
5 |
5 |
4 |
| 8 |
4 |
2 |
5 |
| 9 |
2 |
1 |
2 |
| 10 |
3 |
1 |
3 |
| 11 |
3 |
3 |
4 |
| 12 |
5 |
4 |
2 |
| 13 |
2 |
4 |
4 |
| 14 |
5 |
4 |
3 |
| 15 |
1 |
1 |
2 |
| 16 |
5 |
5 |
5 |
| 17 |
4 |
5 |
2 |
| 18 |
5 |
2 |
4 |
| 19 |
2 |
1 |
4 |
| 20 |
1 |
4 |
2 |
Quadro 1 - Resultado da pesquisa de satisfação
Fonte: o autor.
Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:
1 – De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o Quadro 2 respondendo às questões para cada quesito:
| CLIENTE |
QUALIDADE DO PRODUTO |
QUALIDADE DO INSTALADOR |
ATENDIMENTO DA EMPRESA |
| Quantas pessoas marcaram (1) |
|
|
|
| Quantas pessoas marcaram (2) |
|
|
|
| Quantas pessoas marcaram (3) |
|
|
|
| Quantas pessoas marcaram (4) |
|
|
|
| Quantas pessoas marcaram (5) |
|
|
|
Quadro 2 - Pontuação de satisfação do cliente.
Fonte: o autor.
2 – Qual o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos? Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos.
| CLIENTE |
QUALIDADE DO PRODUTO |
QUALIDADE DO INSTALADOR |
ATENDIMENTO DA EMPRESA |
| Muito ruim |
|
|
|
| Ruim |
|
|
|
| Bom |
|
|
|
| Muito bom |
|
|
|
| Excelente |
|
|
|
Quadro 3 - Percentual de satisfação do cliente
Fonte: o autor.
3 – De acordo com os dados apresentados no Quadro 3, gere um gráfico de barras contendo os três (3) requisitos estabelecidos na pesquisa.
4 – Com base nos dados obtidos nos Quadros 2 e 3 e na sua avaliação, como está a qualidade dos produtos da empresa? Qual ação você tomaria para melhorar a aceitação do mercado consumidor? Justifique sua resposta em no máximo 5 (cinco) linhas.
