Como profissional de atendimento ao usuário de uma grande empresa, você pode aplicar os conhecimentos e as práticas do ITIL e do COBIT para otimizar os processos do seu time e dos times envolvidos na realização das solicitações dos usuários.
Nesta atividade MAPA você realizará em duas etapas: a primeira etapa é o mapeamento de um cenário atual, ou seja, você representará um processo que está sendo executado pelo seu time de TI; na segunda etapa, você irá utilizar os conhecimentos adquiridos em ITIL e COBIT para avaliar o cenário atual e propor uma melhoria, ou seja, irá identificar os pontos de melhoria e propor um processo otimizado para o serviço.
ETAPA 1:
- Identificar o cenário atual e desenhar um fluxograma representando o processo como é executado hoje.
ETAPA 2:
- Utilizar o processo de gerenciamento de problemas do ITIL para identificar e eliminar as causas raízes dos incidentes recorrentes ou graves, evitando que eles vol tem a ocorrer ou reduzindo os seus efeitos.
- Utilizar o processo de gerenciamento de mudanças do ITIL para controlar as alterações nos serviços de TI, garantindo que elas sejam autorizadas, testadas, implantadas e documentadas de forma adequada.
- Utilizar o processo de gerenciamento de nível de serviço do ITIL para definir, negociar, monitorar e revisar os acordos de nível de serviço (SLAs) com os clientes e os fornecedores internos e externos de serviços de TI.
- Utilizar o objetivo de controle DSS02 do COBIT para gerenciar as solicitações e os incidentes dos usuários, estabelecendo um ponto único de contato, um sistema de registro e acompanhamento, e um catálogo de serviços de TI.
- Utilizar o objetivo de controle DSS03 do COBIT para gerenciar o desempenho e a capacidade dos serviços de TI, medindo e analisando os indicadores de disponibilidade, tempo de resposta, utilização de recursos e demanda dos usuários.
- Utilizar o objetivo de controle MEA01 do COBIT para monitorar, avaliar e reportar o desempenho dos processos de TI, utilizando modelos de maturidade, auditorias internas e externas, e relatórios gerenciais.
Dessa forma, você pode contribuir para a otimização dos processos na gestão de serviços de TI, aumentando a qualidade, a eficiência e a eficácia do seu trabalho e dos demais times envolvidos no atendimento ao usuário. Além disso, você pode demonstrar o valor e o impacto dos serviços de TI para o negócio, aumentando a credibilidade e a confiança da sua área perante os clientes e os gestores.
