A ferramenta 5W2H pode ser utilizada no contexto organizacional para analisar e resolver problemas, bem como planejar e gerenciar projetos e processos. Essa ferramenta utiliza sete perguntas básicas: “What” (O que), “Why” (Por que), “Who” (Quem), “Where” (Onde), “When” (Quando), “Which” (Qual) e “How” (Como). Essas perguntas ajudam a fornecer uma abordagem sistemática e abrangente para identificar e abordar os aspectos importantes de um problema ou projeto.
Saes, Danillo Xavier. Gestão da Informação. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019.
Entendido isso, vamos ao nosso estudo de caso:
O gestor da área de atendimento de uma empresa de produtos para pet identificou um problema no seu sistema de agendamentos de banhos e tosas. Esse problema tem provocado conflitos de agendas de banhos, nos horários de busca e entrega dos animais, bem como a insatisfação dos clientes. As reclamações feitas, tanto presencialmente, quanto nos sites de avaliações, têm prejudicado a reputação da empresa e, por conseguinte, a sua receita, já que muitos clientes, inclusive os mais fiéis, estão optando por não utilizar mais os serviços ofertados. O colaborador responsável iniciou uma avaliação para tentar entender o que está acontecendo e quanto tempo esse problema tem prejudicado a empresa. Essa busca de informações é de grande relevância para que o problema seja sanado, a agenda volte a funcionar e os clientes fiquem satisfeitos com o bom atendimento, característica esta que sempre fez parte dos propósitos da empresa.
Para tentar resolver mais breve possível o problema identificado, a gestão da empresa renuiu todos os colaboradores e compartilhou suas inquietações e constatações frente à prestação de serviço de banho e tosa. Em seguida, explicou o que é e para que serve a ferramenta 5W2H e envolveu todos na aplicação dela, com o objetivo de identificar o problema e planejar as ações visando a melhoria na qualidade do atendimento.
Agora vamos para a atividade. Utilizando o caso apresentado e a tabela abaixo, aplique a ferramenta 5W2H conforme visto nos estudos da Unidade II do livro da disciplina.
| 5W2H |
Descrição dos problemas e das soluções |
Possível perguntas para identificar e resolver os problemas |
| What (O que será feito?) |
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| Why (Por que será feito?) |
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| Where (Onde será feito?) |
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| When (Quando será feito?) |
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| Who (Por quem será feito?) |
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| How (Como será feito?). |
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| How much/many (Quanto vai custar?) |
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ORIENTAÇÕES IMPORTANTES:
– Realize a Leitura das Unidades do Livro da Disciplina.
– Leve em consideração as informações e orientações disponíveis ao longo da descrição desta Atividade MAPA.
– Assista ao Vídeo de Orientações gravado pelo professor.
– Realize a sua Atividade MAPA no Formulário Padrão, que está disponível para download no Material da Disciplina.
– Se certifique de que está encaminhando o arquivo correto no seu Studeo antes de Finalizar, pois não haverá como editar e/ou enviar outro arquivo após a finalização.
Bons estudos. Sucesso!
